Tras estallido social y pandemia: ¿cómo superar las crisis en las empresas?
En Chile, las altas direcciones empresariales nunca habían sido tan desafiadas para identificar, prevenir y mitigar los impactos negativos y potenciales riesgos de sus operaciones, ni mucho menos para tomar el control de una crisis, donde su conducta será determinante para lograr proteger su reputación.
Todos podemos entender que un producto o servicio falle o que no cumpla con nuestras expectativas, lo que incluso a pesar de generar un reclamo, podemos esperar soluciones más allá de los tiempos razonables que determina y obliga la Ley. Sin embargo, a ojos de Viviana Ramírez, docente del programa de alta dirección; Claves para la Gestión de Riesgos y Manejo de Crisis, de Unegocios FEN Uchile, comenta que, hoy los ciudadanos han incrementado su umbral de exigencias para medir a una compañía.
“Lo que no se perdona en estos tiempos de tantas demandas sociales, es que las empresas no tengan un comportamiento consciente de sus actividades empresariales, pero principalmente, que cuando están en situaciones de riesgos, su conducta no sea acorde a estas nuevas exigencias, como lo son: sintonizar, colaborar y reparar” explica.
La conducta empresarial es clave
A lo anterior, agrega que los nuevos cambios sociales (18/0) y sanitarios (Covid-19) que ha vivido nuestro país en los últimos 3 años, nos han dado una gran lección: las organizaciones deben pensar sin límites los riegos reales y potenciales a los cuales está expuesta su compañía, incorporando metodologías modernas que le permitan prevenir y gestionar todos los temas que históricamente enfrenta una empresa (gobierno corporativo, regulatorios, operacionales, productos/servicios, éticos, legales, medioambientales, financieros, desastres naturales y entorno/ vecindario), pero también el impacto de la agenda de los movimientos sociales, que pusieron en la mesa la importancia de la conducta empresarial.
Es por esto, que las crisis ya no pueden ser una sorpresa, pues todos los riesgos (internos, externos e internacionales) son posibles de predecir, requiriendo equipos entrenados para su manejo e identificación y líderes capaces de orientar el actuar de sus compañías.
“Hoy ninguna empresa está libre de vivir una situación difícil, lo importante es que, cuando éstas lleguen no se improvise, porque los costos reputacionales de una mala conducta empresarial y un tratamiento inadecuado, pueden ser un duro golpe a las estructuras de una compañía y generar incertidumbres de su propósito” recomienda la experta.
¿Cómo se trabajan los riesgos?
Para finalizar, Viviana Ramírez nos entrega recomendaciones organizacionales para estar alertas ante posibles riesgos y así no se cometan los mismos errores:
- Identificar y priorizar los impactos negativos y potenciales riesgos de su operación (propios o de terceros).
- Establecer los escenarios en función de su probabilidad y alcance (puntual o global), que considere a toda la cadena de valor.
- Fijar los lineamientos de la conducta de la compañía y los flujos de comunicación interno.
- Entrenar y preparar a los equipos responsables para trabajar los riesgos y transformarlos en activos.
- Conocer y dialogar con información oportuna, clara y a escala humana con los grupos de interés (territoriales, sociedad civil, gobernanza y vecinos).
- Mitigar los impactos generados bajo una relación horizontal y con acuerdos verificables y medibles que demuestren su compromiso y buen comportamiento.
- Comunicación abierta y transparente de los procesos y compromisos a la opinión pública.
